AI - mit Chatbots zu mehr Kundenzufriedenheit

AI - Artificial Intelligence - ist das Feld der Informatik, das in den letzten Jahren am stärksten an Bedeutung gewonnen hat. Die bekanntesten Vertreter von AI-gesteuerter Technik sind Sprachassistenten wie Siri, Alexa, Amazon Echo und Co. Aber was ist Artificial Intelligence überhaupt und wie kann Ihr Unternehmen davon profitieren?

Was ist Artificial Intelligence (AI)

 

Obwohl sich die englische Bezeichnung Artificial Intelligence (AI) auch im deutschsprachigen Raum eingebürgert hat, findet man in diesem Zusammenhang oft auch die deutsche Übersetzung “künstliche Intelligenz”. AI wird oft mit selbst-denkenden Robotern verbunden, aber das Feld der künstlichen Intelligenz ist viel weiter gefasst. Es wird versucht, technischen Programmen oder Prozessen selbständiges Denken und Entscheiden beizubringen. Einer der wichtigsten Aspekte künstlicher Intelligenz ist das selbständige Lernen aus Fehlern, um sich zu verbessern. Bekannteste Vertreter dieser Sparte der Informatik sind die Sprachassistenten. Aber sie wird auch stark in der Mustererkennunganalyse und -vorhersage verwendet. Ein weit verbreitetes Beispiel hierfür sind Wettervorhersagen.

Das Feld der künstlichen Intelligenz, das im Moment für Firmen immer interessanter wird, sind sogenannte Expertensysteme oder auch wissensbasierte Systeme. Diese Programme können anhand einer großen Datenbasis Menschen bei Entscheidungen helfen oder diese Entscheidungen sogar selbst übernehmen. Ein wichtiger Vertreter dieser Expertensysteme ist Watson von IBM. Aber auch sogenannte Chatbots werden immer populärer.

Welchen Nutzen bringen Chatbots aktuell?

Chatbots werden vielerorts schon als Kommunikationsmöglichkeit vor allem zwischen Kunden und dem Kundendienst von Unternehmen verwendet. Ein Chatbot bietet vor allem Vorteile zur Entlastung des Supports, wenn immer wieder ähnliche Anfragen oder Probleme gestellt werden.

Der Software liegen je nach Branche oder Firma spezialisierte Frage-Antwort-Möglichkeiten zugrunde. Diese müssen im vorhinein spezifiziert und dem Chatbot zur Verfügung gestellt werden. Die künstliche Intelligenz kommt ins Spiel, sobald der Chatbot mit Kunden interagieren muss. Hierbei kann er durch semantische Analysen(*) auf die richtige Frage schließen, zu der er dann die korrekte Antwort präsentiert. Ein Chatbot ist also nur so gut wie das semantische Netzwerk, das ihm zugrunde liegt. Wenn er auf eine Anfrage keine passende Antwort findet, muss ein Supportmitarbeiter einspringen. Durch die Antwort, die dieser gibt, kann der Chatbot allerdings die richtige Antwort mit der gestellten Frage oder dem Problem verknüpfen und findet somit bei der nächsten Anfrage selbständig die erwartete Antwort.

Chatbots können aber nicht nur zur Interaktion mit Kunden eingesetzt werden, sondern auch innerhalb des Unternehmens. Wenn ein Unternehmen eine IT-Abteilung hat, können viele der Anfragen an diese Abteilung über Chatbots abgewickelt werden. Man kann die Chatbots auch so weit in bestehende Systeme integrieren, dass diese selbständig bei bestimmten Anfragen Prozesse in anderen Systemen starten können. Ein Beispiel wäre hier: Ein neuer Mitarbeiter kommt in die Firma. Man gibt dem Chatbot die Informationen zu diesem Mitarbeiter und dessen Abteilung und der Chatbot stößt selbständig zuvor definierte Workflows an. Diese legen in den benötigten Systemen User mit den korrekten Zugangsdaten und Rechten an, erstellen das Email-Konto, fügen den Mitarbeiter im Firmentelefonbuch hinzu etc..

Ein Chatbot kann also viele der vorgefertigten Prozesse ausführen und die Mitarbeiter können sich auf ihre eigentlichen Tätigkeiten konzentrieren. Somit wird die Produktivität erhöht und der Verwaltungsaufwand reduziert.

Es gibt natürlich noch viele weitere Möglichkeiten, AI in Ihrer Firma zu Ihrem Vorteil zu nutzen. Etwa um Daten selbständig zu verarbeiten oder Fehlerquellen in großen Systemen zu finden. Auch das Interpretieren von Datenströmen fällt in diese Gruppe und ermöglicht Reaktionsmöglichkeiten vorzuschlagen.

Fazit

Die Einsatzmöglichkeiten von AI sind sehr vielfältig und können allen Firmen unabhängig von deren Größe und Struktur von Nutzen sein. Wir unterstützen Sie gerne bei der Erstellung und Konfiguration von auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Chatbots, den Workflows zur automatisierten Reaktion auf Useranfragen und den zugrunde liegenden Systemen zur Steuerung des Unternehmens.

Autorin

Sophie Blank, MSc

(*) semantische Analyse: Die Bedeutung verschiedener Wörter oder Wortgruppen herausfinden und mit anderen Wörtern mit gleicher Bedeutung verknüpfen. zB: klein wird oft mit jung gleichgesetzt (kleines Kind), klein ist der Gegensatz zu groß, aber großes Kind ist noch immer jung → deshalb wird auch Kind mit jung verknüpft.