Digitale Transformation - Themenfeld Customer Experience

Eines der Schwerpunktthemen für die digitale Transformation von Unternehmen ist die Verbesserung der Kundenerfahrung vom Erstkontakt bis zum Erhalt des Produktes oder der Leistung. Die allzeit bereite Information und optimale Services sind für einen Kunden dabei enorm wichtig und führen häufig zu digitalen Kunden-Plattformen.

Auch im B2B-Geschäft gilt: jede/r Kunde/in zählt. Was im B2C-schon schon lange im Fokus steht, bekommt im Zuge der Digitalisierung auch für Unternehmenskunden eine besondere Bedeutung. Betrachtet man die Zulieferer großer Industrieunternehmen, so war die völlige Orientierung am Bedarf des Kunden für solche Betriebe ganz normal. In Zukunft werden digitale Services auch in allen anderen Sektoren ein Wettbewerbsfaktor werden.

Der UseCase bei Herstellern oder Produktanbietern ist also einfach nachzuvollziehen: sämtliche Informationen zu den verfügbaren Produkten können vom Kunden in einem Portal abgerufen werden. Dort ist auch die Auswahl und/oder Konfiguration des Produktes möglich. Im besten Fall kann der Kunde gleich online den Auftrag erteilen und der Versandprozess / die Produktion startet. Während dem Prozess der Herstellung und Auslieferung kann das Beschaffungswesen beim Kunden den Status jederzeit im Portal beobachten. Über die wesentlichsten Schritte erhält er eine Benachrichtigung.

Einige Tage nach Erhalt und der ersten Verwendung des Produktes wird die Zufriedenheit mit dem Produkt mittels eines digitalen Fragebogens erfragt, um auch potentielle Verbesserungen des Produkts oder des Kundenerlebnisses zu ermöglichen.

Nicht ganz so klar, aber doch ähnlich ist die Sichtweise bei einem B2B-Dienstleister. Auch hier ist das Ziel: weg von der austauschbaren Dienstleistung, hin zum perfekten Service-Erlebnis für die Kunden. Beispielhaft seien Versicherungen genannt, die mit Kundenportalen und entsprechenden Zusatzleistungen versuchen, den Firmenkunden zu binden und datenbasiert auch immer wieder neue Leistungen anbieten.

Der Service-Anteil wird auch bei großen Herstellern und Industriekonzernen immer wichtiger. Bei Maschinen oder Anlagen sind häufig auch die vor- und nachgelagerten Services (z.B. Wartung mit Frühwarnsystem „Predictive Analytics“) entscheidend. Der Kunde benötigt Unterstützung bei der Dimensionierung der Anlage, aber auch Support für deren Betrieb. Eine Herausforderung dabei ist, dass die digitale Lösung und der Service dem Kunden echten Mehrwert bieten müssen, damit er auch bereit ist, sich langfristig an Produkte und Services des Anbieters zu binden. Dies führt oft zu langfristigen Kundenbeziehungen, die für jeden Hersteller heute und in Zukunft enorm wichtig sind.

Fazit: die Customer Experience ist nicht nur im B2C-Bereich von Bedeutung. Sie wird zukünftig ein immer stärker entscheidendes Themenfeld, in welchem man den Kunden im Zuge der digitalen Transformation deutlichen Mehrwert bieten kann. Wichtig ist dabei das Projekt Customer Experience in Bezug auf Daten und Prozesse gut vorzubereiten – wenden Sie sich an uns, wir unterstützen Sie gerne!

 

Autor: Gerald Holzbauer